”Alla medarbetare i ett företag ska verka för företagets bästa”

”Det är inte mitt ansvarsområde”, sa personen i andra änden av luren. Jag arbetade på ett företag som levererade till en kund och i det här fallet hade jag ringt ett kundföretag med en fråga gällande ett ordernummer. Jag behövde få tag på ordernumret för att kunna fakturera kunden och få ut lönerna i tid. Cash management är ju A och O i ett företag. Det känner ni redan till.

”Ring din kontaktperson”, sa personen. ”Det där vet jag ingenting om.” Jag häpnade. Ett helt vanligt standardsvar som skulle kunna hända var som helst och i vilken situation som helst. Men plötsligt slog det mig hur irrelevant ett sådant svar egentligen är. Jag hade inte tänkt på det tidigare, men nu var det solklart.

”Jag har redan ringt kontaktpersonen”, försökte jag. Men mina försök möttes av tystnad. Det var som att prata med en cementvägg. Mina argument hjälpte inte, men för mig var och är det fortfarande ett fullständigt ologiskt argument att hävda att något inte är ”mitt ansvarsområde”

Varför? Det finns flera skäl. Ett av skälen är att alla i ett företag, oavsett roll och befattning, har ett serviceansvar gentemot externa kontakter – kunder såväl som leverantörer. Det är inte bara mot kunder som företaget och dess medarbetare har en skyldighet att vara trevlig, även leverantörer bör bemötas med samma servicekänsla. Det gäller förstås även mitt företag och mina kunder och leverantörer.

Ofta snubblar vi över våra egna fötter i vår iver att vara kunderna till lags, det är ju de som förser oss med pengar varje månad och ger oss stadiga intäkter. Men leverantörerna ska heller inte negligeras. Jag som leverantör kan välja en annan kund om den kund jag har en deal med inte möter mina krav på tillgänglighet och service. Och det omvända förhållandet gäller också – kunden kan välja en annan leverantör.

Det råder således ett ömsesidigt beroendeförhållande och det är ett gott skäl till att alla i företaget, har ett ansvar för att vara serviceinriktad och hjälpsam mot alla externa kontakter oavsett om de är kunder eller leverantörer.

Det andra skälet till varför ”det är inte mitt ansvarsområde” i mina öron inte är ett giltigt argument är att alla ansvarsområden i ett företag hänger ihop. Att hänvisa till någon annans ansvarsområde är som att skylla på någon annan. Och i ett företag fungerar det inte att skylla på någon annan. Det blir inte bra i längden. Varje medarbetare är en del i en större helhet och varje enskild arbetsuppgift hänger ihop i ett större sammanhang. Alla aktioner och handlingar som de enskilda medarbetarna gör påverkar helheten, lönsamheten och bilden av företaget utåt.

Därför finns det inget som heter ”mitt ansvarsområde”, i realiteten. Varje medarbetare ska arbeta för företagets bästa, inte för sitt eget individuella bästa.

Dyker det upp en viktig kund på kontoret med en fråga har jag som medarbetare ett ansvar i hur jag bemöter kunden, även om det inte är min kund utan min kollegas och även om jag inte kan svara på frågans sakinnehåll. Och tar jag inte det ansvaret utan avvisar kunden med argumentet ”det är inte mitt ansvarsområde” kanske kunden tar sitt pick och pack och går. Det är inte bra för vare sig min kollega eller för företaget.

För den externa kunden eller leverantören som har ställt fråga är det egentligen ointressant vems ansvarområde det är. För den externa kunden eller leverantören är alla i företaget en del av en och samma helhet. Därför måste varje medarbetare kommunicera utåt och agera på ett sådant sätt som gynnar företaget som helhet och inte bara det egna jaget.

Personen i andra änden av luren förstod aldrig mina argument och jag insåg snart att det var lönlöst att försöka. Till slut fick jag de uppgifter jag behövde, men min bild av kundföretaget förändrades något efter det där samtalet.