De stora CFO-frågorna 2015

I mitt jobb ingår att hjälpa företag att effektivisera ekonomifunktionen på olika sätt. Stora globala kunder behöver ofta också harmonisera sitt arbete och sina processer. Det är viktigt att man arbetar på samma sätt på alla platser där man har verksamhet, att man hanterar viktiga saker som fakturering/reskontror eller ledningsinformation på ett enhetligt sätt.
Allt detta är viktigt och hjälper företag att spara pengar. Men det är inte så spännande att jag vill ägna en hel krönika åt att berätta om det.

Istället skulle jag vilja peka på ett par starka globala trender och diskutera hur de påverkar CFO:ns arbete:

  • Digitalisering (Digital Transformation)
  • Kundupplevelse (Customer Experience)
  • Styrning (Governance)

Digitaliseringen är viktigast. Vi ser ju alla hur snabbt ett ungt företag med en digital affärsmodell idag kan utmana en hel bransch. Uber med taxi, Airbnb med hotell, Spotify med musik, Skype med telefoni – listan kan göras hur lång som helst och ingen bransch kan gå säker.
Denna utveckling drivs naturligtvis i hög grad av tillgång till billig kommunikation och att människor – konsumenter – är uppkopplade överallt och när som helst. Det vill säga – mobilen är en viktig komponent i denna utveckling.
Min kollega Kevin Benedict, som är specialist på digitalisering och mobila trender, säger att vi kommer att ha åtta miljarder mobila enheter i världen redan nästa år. Det är en miljard mer än vad det finns människor, så uppenbarligen måste en del av dessa apparater tala direkt med varandra. Precis så är det. Och Kevin hävdar att vi kommer att ha cirka 50 miljarder enheter (Internet of Things – IoT) i världen om bara fem år.
Detta leder oss in i nästa viktiga trend – kundupplevelse. Mobilen och nätverket gör att det går att få en identitet på den individ som promenerar in i butiken – eller banken, sjukhuset, biblioteket etc.
Ny teknik som exempelvis Beacons gör att man kan identifiera en individs position i butiken. Detta gör i sin tur att man enkelt kan lista ut vad vederbörande är intresserad av. Då kan man också skicka dit en expert som kan bistå kunden ifråga med information, som gör det mer sannolikt att besöket leder till en affär. Varför är detta viktigt? För att 85 procent av världens alla inköp fortfarande görs i en fysisk butik. Och fysiska butiker måste bli mycket bättre på kundupplevelse.
De bästa e-handelsplatserna sopar golvet med fysiska butiker i en ren jämförelse.

Inom detaljhandeln har man insett hur snabbt de digitala utmanarna och deras överlägsna kundupplevelse tar marknadsandelar. Därför satsar man också stort på att svara – digitalt.
Enligt EMA Retail Research har över hälften (55 %) av internationella retailkedjor i dag smartphoneappar som kunderna kan ladda ned. Hela 87 % har implementerat digitala strategier och 80 % av dessa strategier handlar om att få in fler människor i de fysiska butikerna – och att se till att de blir väl behandlade där samt att de köper många saker.
Hur det ligger till i just din bransch vet du bäst själv, men låt oss bara konstatera att alla traditionella verksamheter i världen i dag utsätts för hårt tryck av digitala utmanare. Ofta har dessa utmanare en affärsmodell och modus operandi som avsevärt skiljer sig från de traditionella verksamheternas. I stort sett alltid är de mer effektiva och resurssnåla.

Ta taxiutmanaren Uber som exempel. Man har ju i princip ingen balansräkning alls. Man har inga bilar, nästan ingen personal och inga lokaler och därmed inte heller behov av möbler, datorer, försäkringar, el och vatten, pensionsplaner, företagshälsovård, kickoffer eller städning.
Det är egentligen den ultimata outsourcingen. Uber använder helt och hållet andras resurser (arbetskraft, bilar, försäkringar, drivmedel etc) och sitter bara med sin stora kundbas och sina superba algoritmer som ett gränssnitt som gör en transport enkel, billig (nåja…), snabb, säker och trevlig.
Hur kan man konkurrera med det
Självklart kan man konkurrera med detta även om man är en mer mogen och traditionell organisation.
Men man klarar sällan av det på egen hand. Banksektorn är ett exempel på detta. En bank är ju egentligen mest en jättestor it-avdelning runt en massa datorkraft. Trots detta kan få banker i världen idag utveckla mobila betallösningar lika snabbt och bra som de fristående utmanarna, som exempelvis svenska Klarna.

Det beror dels på att bankernas it-avdelningar redan är upptagna med en massa annat. Men också på att de har svårt att identifiera och attrahera ny kompetens, som behövs för att identifiera och utveckla nya digitala möjligheter. Det kan också vara så att bankerna drar sig för att utveckla nya lösningar som i ett kort perspektiv ser ut att kannibalisera på de lösningar de redan har.

Oavsett anledningen så ser vi nu en stor mängd digitalt baserade unga företag utmana bankerna på en av hörnstenarna i deras affärsmodell – digitala betalningar. Bankerna har traditionellt alltid haft en roll i betalningstransaktioner i en så kallad fyrvägs betalningsmodell, där de då också kan ligga på kundernas pengar någon dag.
De flesta av de nya betalningsmodellerna är inte fyrvägs utan trevägs. Gissa vilken part man lyckats rationalisera bort? Just det. Banken.
Så bankerna och många andra verksamheter vänder sig till externa partner för att utvecklas digitalt och i fråga om kundupplevelse. Här i Sverige finns exempelvis ett fantastiskt industridesignföretag som heter Veryday – svenskt från början och med huvudkontor i Stockholm, men idag med 80 anställda runt om i världen och 300 patent under bältet. Veryday arbetar med kundupplevelser och så kallad Service Design. Många stora traditionella företag vänder sig till en här typen av bolag för att få hjälp med modernisering.

Detta får mig osökt att komma in på den tredje globala trenden som CFOn måste förhålla sig till: styrning.
När man ber ett fristående företag om hjälp att trimma en verksamhet så behöver man styrning på olika sätt och med olika mätpunker eller kpier (Key Performance Indicators). Om en extern partner tar hand om ett företags fakturering eller lönekörningar så är det inte särskilt komplicerat att komma överens om detta och beskriva det i ett så kallat sla (Service Level Agreement). Det kan exempelvis stå att man en gång per månad ska processa löner för X antal personer, vilket ska kosta Y kronor. Inte mycket konstigare än så.
Men när man ber ett designföretag eller en kundupplevelseexpert om råd – hur definierar man då viktiga saker som organisation, gränssnitt och ansvarsfördelning? För att inte tala om hur man ska bedöma kvaliteten på det som levereras?

Detta är givetvis mycket svårare. CFO:n måste dock ha en aktiv del i dessa diskussioner. Arbetet med digitalisering och kundupplevelse ska ge någon sorts resultat som är mätbart på antingen översta eller nedersta raden. Arbete med digitalisering och kundupplevelse är extremt viktigt. Det är musklerna på de affärsstrategier som av yttre tvång måste utvecklas av stora organisationer idag.
Jag vill understryka att dessa kpi:er inte ska vara ”flummiga” bara för att de ofta ska användas för att mäta kvaliteten på något nytt som utvecklas och som alltså inte finns när man börjar.
Tvärtom. Man ska vara oerhört praktisk. Här är några exempel:

  • Organisation: Hur ser teamet ut? Vilka kompetenser behövs? Vem tillhandahåller dessa – leverantören eller kunden?
  • Gränssnittet: Hur ska samarbetet definieras? Hur ser processerna ut? Vem lämnar över till vem?
  • Ansvar: Vem tar huvudansvaret för projektet? Vem ansvarar för delarna?

Rätt skött kan ett ”traditionellt” bolag vara i högsta grad ”alive and kicking” även när man utsätts för extrem press från digitalt baserade konkurrenter.

General Electric är ett av världens mest beundrade företag, men man associerar mer till flygplansmotorer och kylskåp än till en Google-liknande organisationsform när bolaget nämns. Utan att göra mycket väsen av det har de i själva verket gjort om stora delar av verksamheten till att bli mer digital och kundorienterad.
I dag genereras ungefär två tredjedelar av General Electrics försäljning på 250 miljarder dollar från den matematiskt definierade och algoritmiskt implementerade insikt man får genom all data som genereras inte bara av deras kunder, utan också direkt av de produkter som kunderna köpt (detta beskrivs i en utmärkt ny bok: ”The Attacker’s Advantage: Turning Uncertainty into Breakthrough Opportunities”, Ram Charan 2015).

Då så. Vad väntar du på?