Expertguide till Modern Risk Management

Annons

Ingenting är som det brukar vara. När jag i mina yngre år betalade gjorde jag det med kontanter. Mitt första lån var till lägenheten.
Bilen betalade jag av direkt. Även om just det kanske låter märkvärdigt var det inte en stor grej. Den kostade 5 000 kronor, döptes till Svarta Pilen och tog mig med behag, nåja, ut på de stora vidderna.
Av någon outgrundlig anledning verkar det inte finnas många Svarta Pilar längre, och knappt några kontanter heller. Vi konsumenter har ändrat beteende. En stor del av det vi historiskt har tänkt på som affärer (alltså affärer i betydelsen jag betalar kontant och får något jag kan ta på tillbaka) verkar inte vara så populärt längre.

Det är möjligt att texten hittills fått mig att låta gammal. Men det är inte syftet och heller inte sant, tycker jag. Världen har förändrats.
Personer som lämnar tonåren idag exponeras inte för bolån som första kredit. Nej, de betalar av den första mobiltelefonen och tv:n (eller mer troligt ”paddan”) över 24 månader. Semesterresor finansieras med pengar man inte har. Man vet kostnaden för resan till Medelhavet. Men det är inte en kostnad för juli utan en avbetalning mellan augusti och november.
Sedan är det julafton och, just det, vårterminens betalningar.

Konsumenterna har alltså ändrat beteende:

  1. Unga exponeras för krediter tidigare
  2. Konsumenter generellt söker finansiering hos fler aktörer än tidigare (vem kan tillfredsställa just mitt behov, just nu?)
    De flesta affärsuppgörelser är numera uppgörelser med en bakomliggande kredit. Om vi tar på oss finansierings-hatten och blir kreditgivare för en stund måste vi krasst konstatera att de kunder vi ser som våra också är någon annans kunder.
    Utmaningen blir uppenbar. Om våra kunder får delar av behovet tillfredsställt av någon annan; vad hindrar då den delen från att bli en hel del? Dessutom måste du som kreditgivare ibland tacka nej till kunders önskemål. Med vad säger att detta ”nej-tack” i det långa loppet är fördelaktigt? Kundens behov försvinner inte bara för att just vi inte genomför affären och kundens totala ekonomi kanske inte blir bättre av våra konkurrenters villkor. Det är samma plånbok som ska betala av allting.
    Indirekt påverkas även risken hos oss som kreditgivarare av våra konkurrenters villkor.

Till råga på allt har sättet man gör affärer på förändrats. En allt större del av affärerna sker på distans. Barclays bank uppskattade för en tid sedan att det tog tretton år att få två miljoner kunder att använda internetbank. Att uppnå samma siffra för mobila banktjänster tog två månader!
Det gamla förhållningssättet med att se webben som en kundkanal, ett särintresse, fungerar inte längre. Det är en integrerad del av vilken affär som helst. Begreppet omni-channel är ett uttryck för detta. Jag, som kund och konsument, kan vara i alla möjliga kanaler nästan samtidigt. Om du som kreditgivare vill vara konkurrenskraftig bör du nog överväga att möta detta utifrån just kundens perspektiv. Inte utifrån att web-kunder är något annat än butikskunder eftersom det oftast är samma kund.
Med andra ord samtidigt som avståndet till kunderna ökar, det vill säga att handeln sker på distans, så måste vi bli bättre på att förstå kundens behov.

I en nyhetssändning kring journalistikens villkor intervjuades en amerikansk professor om branschens framtid. Hans poäng var att: för att vara relevant måste man vara personlig. Men att vara personlig är inte alltid att vara lokal. En lokal tidning skriver ju egentligen till en lokal massmarknad, inte till individer. Det intressanta, och det omvända, är att de mest globala varumärkena lyckas vara de mest personliga. Läs Google. Läs Apple.
Åter till bilar. Volvo har under tid arbetat med en ny, skalbar plattform för att utifrån den kunna bygga en uppsjö av modeller. BMW tillverkar inte längre enbart en 3-serie, en 5-serie och en 7-serie. De har nu en serie för allt före 3 och nästan allt därefter. Dessutom finns varje serie i utförandet sedan-, coupe- och kombi.
Varför? Troligtvis för att en enda liten lucka i modellprogrammet riskerar att kunden istället väljer ett annat bilmärke.

Kunders beteenden förändras. I val av bilar och i val av finansiering. Hur vinner man kunder och hur balanserar du som kreditgivare risk, potential och lojalitet?
Det är naturligtvis en delikat uppgift med svåra avvägningar. Med hjälp av statistisk metodik har vi inom Risk Management under åren byggt upp en stor kunskap om flerdimensionella synsätt. Allt med syfte att fånga upp risker, vikta dessa och fundera på konsekvenser.
Här dyker en möjlighet upp. Risk Management-kunskap kan i denna digitaliserade tid tydligare hjälpa till att förstå och utveckla kundrelationerna. Risk Management behöver också bli Business Management och inte enbart vara ett särintresse. De kan tillsammans med sälj- och marknadsavdelningar lösa gåtan med kundernas beteende.
Rest in Peace, Svarta Pilen. Det var inte personligt, det vara bara business!