Expertpanelen: Så hanterar du leverantörer som skyller ifrån sig

Ut outsourcingleverantörens perspektiv är det ofta självklart att eventuella problem är någon annans fel och ofta har de alldeles rätt i sin analys. Om applikationerna går trögt kan det ju mycket väl bero på dålig infrastruktur. Men det kan också bero på att systemen satts upp på ett dåligt sätt, eller att applikationerna måste ladda för mycket information när de startas upp. Så om en användare sitter och gnisslar tänder bakom en skärm där armbandsuret bara snurrar och snurrar är det inte lätt att veta vem man ska skälla på.

Men detta går att åtgärda. Dock är det lättare att – som så ofta – åtgärda problem innan de dyker upp.

När man går in i en outsourcingaffär så lägger man naturligtvis mycket tid på att i kontraktet specificera en mängd olika kvalitets- och kvantitetsvariabler: hur många användare, hur mycket data, hur hög tillgänglighet, hur lång tid innan användare får hjälp och så vidare.

Så hanterar du leverantörer  som skyller ifrån sig

När man skriver avtal med flera leverantörer i en multisourcing-situation, det vill säga vid köp av verksamhetsstöd från flera olika outsourcingpartner, måste man vara ännu tydligare i kontrakten. Det är inte lätt, just för att det kan vara svårt att i förväg se var problem kan uppstå, och vad de beror på. Lösningen är att försöka få de olika leverantörerna att – förutom de ”service level agreements” de accepterar för sina respektive tjänster – också gå med på att ta ett gemensamt ansvar, kontraktuellt, för den affärsprocess som de olika deltjänsterna ska stödja.

En sådan affärsprocess kan exempelvis vara produktion av en viss vara eller tjänst. Om man skriver ett övergripande avtal med alla sina olika outsourcingleverantörer om vad som ska gälla för en sådan process, så får de sedan reda ut mellan sig vems fel det är om något går fel.

Detta ska inte ses som ett sätt för kunden att sätta sig på leverantören. Det ska ses som ett sätt för kunden att se till att de olika outsourcingparterna samarbetar på ett bra sätt. Mellan de olika leverantörerna bör det alltså finnas en sorts tydlig ansvarsfördelning – infrastrukturleverantören lovar applikationsutvecklaren och testaren och applikationsförvaltaren en viss servicenivå, och tvärt om.

Notera att en såda här struktur på intet sätt ersätter de individuella avtal och kontrakt som kunden – det vill säga du – sluter med varje enskild outsourcingpartner. Tvärtom: Det övergripande avtalet, som byggs utifrån distinkta affärsprocesser, ska skrivas mot alla inblandade leverantörer, eller – vilket är mest praktiskt – mot en ”service integrator”. Dessutom ska alltså alla leverantörerna sinsemellan ha klurat ut vad de vågar lova varandra.

Rörigt? Jo. Men du kan snabbt hamna i en mycket värre soppa om du inte ser till att du har de här avtalen på plats. Och om du är noggrann med den här processen kommer dina leverantörer att ha en mycket klarare bild av vilket värde deras tjänster ska leverera. Självklart kan det också vara smart att ge de olika leverantörerna morötter för att få dem att anstränga sig extra mycket att ta ansvar.

Om skribenten: Anders Snihs är director på ISG.