Mycket att förbättra i nätbutikerna

Företag som säljer på nätet är dåliga på att lista ut vad besökarna vill handla och ge relevanta köprekommendationer.

Annons

Att det lönar sig att ge nätshopparna bra köprekommendationer är väl Amazons framgång ett bevis på, men ändå tycker tre av fyra nätshoppare att de för det mesta inte får relevanta förslag när de besöker en nätbutik. Bland svenska nätshoppare är det bara åtta procent som tycker sig få relevanta köprekommendationer.  Det visar en undersökning från SAP där de undersökte kundbeteenden bland över 20 000 konsumenter i 24 länder, varav 600 i Sverige.

– I dag har alla varumärken möjlighet att erbjuda anpassade kundupplevelser på nätet, men fortfarande ser jag enorma skillnader mellan nätbutikerna. Man missar ofta att få en heltäckande bild av kunden och ge dem meningsfulla rekommendationer och unika shoppingupplevelser, säger Peter Alvmo, affärsutvecklare på SAP Customer Experience.

När kunderna ändå hittat något de ville köpa så kom nästa fallgrop för närbutikerna. Föga förvånande visade det sig nämligen att extrakostnader som läggs ovanpå priset, till exempel fraktkostnader, var också något som kunde få kunderna att backa ut ur ett köp. 52 procent av de svarande sa att de var beredda att avbryta sitt köp om fraktkostnaderna var för höga.

Å andra sidan går det att locka tveksamma kunder med rätt åtgärder. 55 procent var nämligen väsentligt mer intresserade av att slutföra köpet om de fick en rabatt eller ett produkterbjudande.

Ser vi på vad svenskarna helst handlar över nätet så ligger resor i topp. 78 procent av de svarande sa att de köpte just resor på nätet. Därefter följde mode med 70 procent, underhållning som konsertbiljetter med 63 procent och digitala varor med 60 procent.

Det svenska nätshoppare har på sin önskelista när det gäller nätbutikernas tjänster är i första hand att butikerna ska ha enkla byten och returer, följt av verktyg för prisjämförelser samt möjligheten att besöka en av leverantörens fysiska butiker. Att ha en fysisk närvaro är alltså fortsatt viktigt även för företag som vill öka sin nätförsäljning.

Peter Alvmo har tre råd för företag som vill öka sin webbförsäljning till konsumenter:

  1. Erbjudanden och relevanta rekommendationer. Svenska konsumenter är priskänsliga och älskar erbjudanden, men bara åtta procent anser att de får relevanta rekommendationer på nätet. Tänk på att anpassa innehållet och använd påminnelser om att det finns produkter kvar i korgen eller lyft fram kampanjvaror och erbjudanden så att kunderna slutför köpet – eller väljer liknande produkter.
  2. Omnikanal. Omnikanal. Omnikanal. Dagens konsumenter vill ha en sömlös shoppingupplevelse. De bryr sig inte om vilken kanal eller plattform ni använder utan fokuserar på hela sin upplevelse av ert varumärke. En tredjedel av alla svenska konsumenter vill också besöka en fysisk butik innan de bestämmer sig. För att möta kundernas förväntningar måste ni ha en heltäckande lösning som kopplar samman alla kontaktpunkter – från marknadsaktiviteter till försäljning och efterförsäljning.
  3. Skapa förtroende för er returpolicy. Att göra det enkelt för kunderna att lämna tillbaka eller byta sina varor kan leda till ökade kostnader på kort sikt. Men på längre sikt gynnas ni av om kunderna får ett ännu större förtroende för er.