Så lägger du outsourcingpusslet

Annons

Organisationer och företag sitter i dag med en myriad olika lösningar – standardsystem, saas, cloud samt traditionell outsourcing och business process outsourcing. Risken är då stor att hanteringen av hela detta pussel äter upp en hel del av effektivitetsvinsterna och att en del problem ramlar mellan stolarna.

Ett lösningsramverk som kallas SIAM, service integration and management, har snabbt blivit populärt för att få ut alla fördelar med en multisourcingstrategi, samtidigt som man behåller kontroll. Om SIAM används på rätt sätt så får man en funktion som kan kombinera multisourcingens alla potentiella fördelar, som innovation och flexibilitet, med standardlösningar och få ett verksamhetsstöd som levereras på ett integrerat sätt.

Implementera SIAM
Hur gör man då? Låt oss först konstatera att en av de viktigaste fördelarna med multisourcing ju är att man snabbt kan förändra sitt verksamhetsstöd efter skiftande behov.

Nackdelarna med detta förhållningssätt är främst att man snabbt hamnar i en situation där man har många leverantörer, som arbetar var för sig och inte integrerat med andra leverantörer. Det gör att det exempelvis blir svårt att centralt koordinera hela organisationens verksamhetsstöd. Viktiga problem hamnar lätt mellan stolarna och leverantörer kan enkelt skylla ifrån sig när problem uppstår.

Vad som behövs är sålunda bra styrning av verksamhetsstöd, men inte bara av vad som levereras – utan också av verksamhetens aptit på verksamhetsstöd. Ett exempel: Om du får ett bättre pris på lagring av en ny leverantör så spelar den besparingen ingen roll om verksamheten plötsligt börjar lagra flera gånger mer information än vad man gjorde med den gamla lösningen.

Det är här SIAM kommer in. Med SIAM så specificeras hela processen för service management och procedurer införs som ser till att processen följs. En bra implementering av SIAM gör att man kan garantera att många olika leverantörer av verksamhetsstöd kan leverera tjänster till olika delar av verksamheten, på ett enhetligt och effektivt sätt. En effektivt implementerad SIAM-funktion maximerar effekten av det verksamhetsstöd som olika it-leverantörer producerar, på det mest kostnadseffektiva sättet.

Lösningen på leverantörsfrågan – en till leverantör
Så, tillbaka till frågan – hur gör man? Enklast är att skaffa ytterligare en leverantör, nämligen en SIAM-konsultfirma, en integratör som självständigt orkar hålla funktionen uppe.

Jag skojar inte. Det som SIAM gör är svårt och komplicerat. Det finns många exempel på halvhjärtat eller bristfälligt implementerade SIAM-processer, som därför inte skapat någon klarhet alls. Låt alltså en kompetent SIAM-konsult ansvara för SIAM.

Var ska då denna funktion implementeras? Jo, mitt emellan verksamheten och de leverantörer som leverera verksamhetsstödet. SIAM-funktionen ska följa verksamhetens behov av verksamhetsstöd och översätta detta till beställningar som gör det lättare för de olika leverantörerna att planera sina leveranser.

Leverantörerna ger i sin tur SIAM-funktionen input om hur deras leveransförmåga ser ut. SIAM-funktionen garanterar att dessa två världar – verksamhet och it – möts.

Finns det några typiska tecken på att en SIAM-funktion inte fungerar? Ja. Det här är några vanliga signaler:

•     Nya versioner av applikationer släpps ut utan ordentlig testning.
•     Inkomplett eller bristfällig förståelse av hur olika tjänster hänger ihop och eventuella beroenden mellan dem.
•     Plötslig ökning av kostnader.
•     Flera olika help desks för ungefär samma typ av problem.
•     Långsamma och besvärliga processer för upphandling av nytt verksamhetsstöd.

Jag tycker att den här listan åskådliggör hur fint verksamhetsstödet kan levereras om SIAM-funktionen fungerar bra!

SIAM-funktionen ska vara oberoende
Hur säkerställer man att SIAM-funktionen fungerar bra? Det viktigaste är att se till att den är oberoende, och det är också ett skäl till att ta in en extern partner som hjälp. SIAM-funktionen ska entydigt skötas på uppdrag av kundföretaget och får absolut inte misstänkas favorisera någon speciell leverantör.

Det är förstås också viktigt att den valda SIAM-partnern har tillräcklig kunskap om underliggande ramverk och processer, främst förstås ITIL och ITSM. SIAM-processpartnern ska vara certifierad enligt ISO 20000.

Så om man nu skaffar en externa partner som sköter SIAM-funktionen – avhänder man sig då inte kontroll över organisationens verksamhetsstöd?
Nej. It-avdelningen, det vill säga beställaren av SIAM-funktionen, sätter alla policys och standarder, fattar alla beslut, äger alla avtal och fungerar som en överordnad roll över både SIAM-funktionen och alla leverantörer.

SIAM-funktionen definierar sedan procedurer för service management så att de följer bolagets standarder. SIAM-funktionen styr också leveransen av tjänster och ser till att alla leverantörer följer alla regler.

Det är också it-avdelningen som hanterar relationen med de olika leverantörerna på en övergripande nivå, som mellan it-chef eller CIO och leverantörens högsta ledning, samt som sköter kontraktsfrågor och betalningar. SIAM-funktionen hanterar däremot alla dagliga kontakter med leverantörerna.

It-avdelningen har också ansvar för följande:

•     Välja leverantörer och förhandla med dem.
•     Sköta riskhantering och se till att alla leverantöre följer de policys som satts upp innan nya tjänster börjar levereras.
•     En övergripande syn på arkitekturfrågor som definierar verksamheten, dess data, applikationer och teknisk arkitektur.
•     Verksamhetens prioritering av verksamhetsstöd.
•     Informera verksamheten om alternativa sätt att tillhandahålla verksamhetsstöd och hur man får ut mesta möjliga kraft ur dem.
•     Definiera olika sorters verksamhetsstöd som verksamheten sedan kan välja mellan.

Det finns som synes en hel del kvar för it-avdelningen att sätta tänderna i. Med en väl implementerad SIAM-funktion så får man dock hjälp med en av de allra svåraste uppgifterna – att lägga hela pusslet så att alla bitar faller på plats. På rätt ställe.