Så löser du resursekvationen

Men hur ska man få råd med det? Det kan se hopplöst ut men det är inte alls omöjligt att frigöra resurser. Först några ord för att anknyta till förra krönikan om viktiga trender för det då ännu unga 2016. Sedan jag skrev den spaningen har det kommit en del andra spaningar från olika håll: CFO.com i USA, olika ”think tanks” som Clearwater Analytics, samt universitet som Harvard, MIT och London School of Economics. Av de sju punkter som jag själv tog upp är det två som i stort sett alla andra ”trendspanare” är överens om: kundupplevelse och digital transformation. Detta kommer du, kära CFO, med stor sanno­likhet att jobba med en hel del i år – vare sig du har tid med det eller ej.

7 ”heta punkter
Det leder mig osökt in på två andra av mina sju ”heta” punkter: kostnadsbesparingar och standardiserade processer.

Jag tänker spontant på försäkringsbranschen, då jag nyligen fick möjlighet att välkomna över 400 nya medarbetare från ett försäkringsbolag in till oss. De är högutbildade, talar nordiska språk, hanterar försäkrings- och bankärenden och är en viktig del i vårt arbete med att hjälpa kunderna minska sina kostnader, driva sin digitala transformation och förbättra kundupplevelsen.

Försäkringsbolagens skadereglering är ett utmärkt exempel på en process som det går utmärkt att standardisera och paketera och kanske rent av helt och hållet lägga ut på någon annan. Kan ett externt bolag hantera 1 000 översvämningsärenden per månad för X kronor så kan man säkert hantera 1 000 till från just ditt företag för samma peng ­eller kanske rent av mindre. Jag har i alla fall otroligt svårt att tro att ett enskilt bolag kan göra det billigare på egen hand. Och man kanske missar nya sätt att hantera ”gamla” problem på.

Reducera kostnader
Min kollega Thomas Djursö i Köpenhamn beskriver i sin blogg på tidningen Finansliv hur telematik och Internet of Things (IoT) håller på att förändra delar av försäkringsbranschen, inte minst hur man hanterar just skadereglering av bilförsäkringar. Datadrivna försäkringsavtal som gynnar ett säkert körbeteende kan resultera i färre olyckor samtidigt som försäkringsbolagen reducerar sina kostnader för ärende­hantering. Med mer tillförlitlig data om olyckan eller skadan, som även är tillgänglig i realtid, kombinerat med geografiska data om vägunderlag och andra relevanta faktorer, kan försäkringsbolag på ett effektivare sätt bedöma skadeanmälningar, upptäcka bedrägerier, erbjuda omedelbar assistans samt snabbt ge räddningstjänst och polis detaljerad information.

Det finns en mängd processer som processägarna litet svartsjukt bevakar och hävdar att ”det där måste vi göra själva, för det är så affärskritiskt/hemligt/unikt…”. Är skadereglering  verkligen en sådan process? En gång i tiden kanske det var så. Knappast idag.

Med viss förundran
Om man envisas med att binda upp sina resurser genom att driva egna processer så innebär det som sagt antagligen att man saknar resurser att utveckla något nytt. Jag läser med viss förundran en rapport från Cognizant i USA där man förklarar att marknaden för såväl sjuk- som pensionsförsäkringar i USA ­håller på att förändras radikalt på grund av den nya trenden med så kallad ”crowdfunding”. Enkelt uttryckt så kan crowdfunding-liknande processer användas av försäkrings­bolag för att med relativt låg risk erövra marknader som man tidigare sett som för riskabla. Är det samma bolag som håller fast vid sina egna skaderegleringsprocesser som utforskar dessa nya affärsmöjligheter? Det tror inte jag.

Det skadar inte heller att gräva där man står. Är processer och rutiner i toppskick på ekonomiavdelningen? Min erfarenhet är att man ofta ganska enkelt kan skära bort 15-25 procent av kostnaderna bara genom att harmonisera, standardisera och automatisera.

Upprätthålla bolagets marginaler
Avslutningsvis – varför är det generellt så viktigt att arbeta med kundupplevelse och digital transformation, att man måste prioritera CFO:ns resurser på just detta? CFO.com i USA sammanfattar situationen på ett bra sätt i sin nyårsspaning: CFO:ns viktigaste övergripande uppgift är och förblir att bibehålla eller åtminstone upprätthålla bolagets marginaler och se till att bolagets värdering hålls på en bra nivå. Dålig kundupplevelse och tröga processer är de största hoten mot befintlig kundbas och den högsta tröskeln för att värva nya kunder. Det är också gamla dyra processer som gör det svårt att vara konkurrenskraftig.

Världen står inte still och det CFO:n som måste se till att organisationen är i takt med tiden eller helst litet före. Du får se det som en bonus att du måste fixa till en massa andra saker på ekonomiavdelning och en massa andra avdelningar för att få tid, kraft och pengar för att ta dig an de här problemen!