Så utökar CFO:n teamet med digitala kollegor

Det pratas fortfarande mycket om artificiell intelligens. Robotrådgivning, automatiserade affärssystem och konversationsbaserade gränssnitt är några exempel på de tjänster som utvecklats snabbt de senaste åren.

Deloittes CFO-studie för hösten 2019 visar att 32 procent av de tillfrågade CFO:erna kommer att introducera nya produkter och tjänster, som en del av affärsstrategin för företaget, under det kommande året.

Men det är inte bara de affärsprocesser som du som CFO möter som förändras i och med nya AI-drivna lösningar, utvecklingen innebär även en omställning för personalstyrkan på de flesta ekonomiavdelningarna. Datadriven analys, prediktioner och beslutsstöd blir allt viktigare delar för ekonomifunktionen. Detta innebär bland annat nya möjligheter till högkvalitativa analyser, prognoser och budgetar.

Mer kvalificerade arbetsuppgifter

Ekonomifunktionen kommer att kunna ta sig an allt mer kvalificerade arbetsuppgifter också genom att lämna de enklare åt tekniken. Många har redan börjat experimentera med RPA (robotiserad processautomation) – det vill säga att man hittar olika ofta förekommande händelseförlopp i organisationen och skapar en robotiserad process för att effektivisera hur man löser dessa uppgifter. RPA utför alltid samma process på ett likadant vis och frekvent förekommande uppgifter kan automatiseras rakt av.

Digitala kollegor med hög kognitiv förmåga representerar nästa steg av automatisering. I praktiken innebär det, precis som i fallet RPA, att man kan överlåta repetitiva arbetsuppgifter och administration till AI-systemet för att istället fokusera på mer relevanta funktioner. Skillnaden är att digitala medarbetare består av ett AI-system som inte bara kan lära sig av hur deras mänskliga medarbetare gör utan dessutom ge förbättringsförslag för olika arbetsflöden. De blir bättre över tid, är flexibla och kan hoppa mellan helt olika sammanhang, kompetensområden och språk. Precis som mänskliga medarbetare kan de göra samma uppgift på olika sätt, beroende av sammanhang.

Digitala medarbetare kan vara tillgängliga dygnet runt genom flera olika kanaler – på det sätt som medarbetaren själv önskar att kommunicera med systemet – såsom via live-chat, telefon eller mail. Dessutom använder de sig av naturlig språkförståelse för att kunna prata med sina mänskliga kollegor eller användare. Dessa kognitiva AI-lösningar tar hjälp av mer än bara orden för att förstå användarens avsikt och kan växla mellan flera olika sammanhang utan att tappa tråden.

Digitala kollegor

Möjligheterna med digitala kollegor är lika stora oberoende av bransch: En global bank lyckades minska supportkostnaderna med 25 procent genom att låta IPsofts digitala kollega Amelia på flera olika språk hantera olika kundserviceärenden. Ett annat bolag från telekombranschen ser samma sak; där en implementering av Amelia, som digital medarbetare, innebär kostnadsreduceringar på 25 procent redan efter ett år.  Ett multinationellt försäkringsbolag sparade 87 000 arbetstimmar på nio månader med hjälp av digital arbetskraft. 

Detta är effekter som tillkommer utöver de befintliga kostnadsbesparingar som existerande automatiserings- och digitaliseringsprocesser har visat sig bidra till. En hybrid arbetskraft mellan mänskliga och digitala medarbetare kan skapa enorma fördelar även bortom de rena automatiserings- och effektiviseringsprocesserna. När arbetsflöden automatiseras och resurser frigörs kan beslutsfattaren också bli mer proaktiv.

Det är förstås kostsamt för bolag att inte nyttja den kunskap som finns hos medarbetarna på rätt sätt och istället låta digital arbetskraft komplettera den mänskliga arbetsstyrkan. Dessutom stannar den digitala kompetensen alltid inom organisationen och lär sig löpande av dina best practises – men de lär sig aldrig ett nytt beteende innan en mänsklig kollega faktiskt godkänt det. En bra digital kollega kan också tillämpa din interna uppförandekod. På så sätt kan din digitala medarbetare bidra till en starkare organisationskultur.

5 extra viktiga saker

Avslutningsvis har jag sammanfattat fem saker som är extra viktiga att tänka på när man anställer en digital kollega:

  1. Ha en tydlig strategi och sätt rätt förväntningar – gör målet med tjänsten tydligt från start genom att identifiera de utmaningar som lösningen ska svara mot. Rena FAQ:s och informationssökningar är exempelvis ofta dåliga anledningar att anställa en digital kollega. Det är viktigare att lösningen verkligen är funktionell än att funktionen finns.
  2. Se till att du använder dig av rätt kompetens och låt flera olika typer av utvecklare och medarbetare vara med och ta fram arbetsuppgifter åt din nya digitala medarbetare, så att du minimerar risken för automationsbias.
  3. Bygg in branschexpertis i din digitala medarbetare från start. Här spelar processerna för naturlig språkinlärning stor roll. Detta är ett viktigt första steg för att kliva förbi enklare chattbotskommunikation och för att skapa en mer kvalificerad dialog.
  4. Våga testa den digitala medarbetaren mot användarna tidigt så att interaktionerna kan bidra till lärandeprocessen. På så sätt blir lösningen snabbare en tillgång. En digital medarbetare baserad på kognitiv AI kan både lära sig av tidigare erfarenheter och referera till dem i framtida konversationer.
  5. Integrera din digitala medarbetare med flera interna system – ju mer samspel mellan din digitala kollega, ekonomifunktionen och övriga organisationen desto bredare (och ofta bättre) upplevelse för användarna. När flera avdelningar kommunicerar bättre mellan varandra blir också beslutsstödet bättre.
Johan Toll
About Johan Toll 1 Article
Executive Director Transformations på IPsoft