Shared services eller outsourcing?

När verksamheter växer, organiskt eller genom förvärv, och nya geografier eller affärsenheter tillkommer uppstår ofta en duplicering av vissa administrativa funktioner, såsom HR, ekonomi och it. För att komma tillrätta med denna duplicering av funktioner och kostnader, överväger många verksamheter i dag att antingen skapa ett internt så kallat ”shared service center”, det vill säga en standardiserad central hantering och styrning av dessa funktioner, eller att outsourca dem. Även en kombination av dessa alternativ förekommer.
Som alltid finns det för- och nackdelar med båda alternativen. I denna artikel tänkte jag belysa några av de grundläggande överväganden man behöver göra för att utvärdera shared services mot outsourcing.

När det gäller shared services kan motiven för att välja detta alternativ vara till exempel rädsla att annars tappa kontrollen, att man anser att arbetet kan göras effektivare internt eller helt enkelt en okunskap om vad alternativet med outsourcing innebär.
Motiven för att välja outsourcing å andra sidan, kan till exempel vara att en extern leverantör har en större kompetens och professionalism inom området, lägre kostnader tack vare skalfördelar eller möjligheter att flytta arbetsuppgifter till lågkostnadsländer alternativt en bättre möjlighet att få en högre servicegrad än om arbetet skulle utföras internt.

På en övergripande nivå finns det tre aspekter som behöver analyseras i övervägandet av de båda alternativen:

  • Innehåll och omfattning av arbetsuppgifterna eller funktionen.
  • Mognad i de processer som omfattas.
  • De finansiella konsekvenserna.

Den första aspekten – innehåll och omfattning – handlar om att komma fram till ett lämpligt ”snitt” av funktionen att lägga under shared services eller outsourcing. Det innefattar att bedöma vilka funktioner och processer som lämpar sig bättre för det ena eller det andra alternativet. Här behöver man bedöma sådant som:

  • Hur lätt det är att flytta en process någon annanstans.
  • Vilka risker som finns (operativa, legala och finansiella).
  • Hur mogen den externa leverantörsmarknaden är för de aktuella tjänsterna.
  • Hur komplex funktionen är och graden av interaktion mellan intressenter.
  • Hur kan man kombinera ihop ett ”attraktivt” paket för en extern leverantör, t ex genom att inkludera flera funktioner och processer i det paket man vill outsourca.
  • Den geografiska utbredningen av involverad personal och hur homogent arbetet utförs.

Den andra aspekten – mognad i de processer som omfattas – avgörs bland annat av i vilken grad man har standardiserat det sätt man arbetar på. Tecken på detta är till exempel hur väl arbetssättet finns beskrivet och dokumenterat, om man följer beskrivningen och om arbetet mäts och följs upp.
Om den interna mognaden är låg, processen går att flytta externt samt om den externa marknaden är mogen, då kan outsourcing vara ett intressant alternativ för att åstadkomma den effektivisering av både kostnader, kvalitet och förutsägbarhet som standardisering medför.
Självklart kan man genomföra standardiseringen själv, förutsatt att nödvändig kompetens och verktyg finns.
En ofta inte fullt så bra idé dock är att först standardisera själv och sedan outsourca, eftersom det kan medföra att man får betala för standardiseringen två gånger.

Den tredje aspekten – de finansiella konsekvenserna – innefattar att fånga alla nuvarande kostnader som är förknippade med de aktuella processerna, inklusive eventuellt dolda eller delade kostnader. Det är även viktigt att ta hänsyn till hur framtida krav kommer att påverka kostnaderna.
Dessa kostnader kan sedan vägas mot kostnaderna förknippade med de båda alternativen shared services och outsourcing.

Svaret på frågan om shared services eller outsourcing kommer att variera beroende på ett antal olika faktorer och omständigheter och som ofta finns inga givna svar som är giltiga i alla lägen.
Det viktiga är att man närmar sig och analyserar frågan på ett strukturerat sätt och belyser alla de viktiga samverkande faktorerna. Då ökar sannolikheten för att fatta ett objektivt beslut som ger bästa möjliga resultat.